飯店管理概論自考大綱湖南省高等教育自學(xué)考試課程大綱

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　　湖南省高等教育自學(xué)考試課程考試大綱

　　飯店管理概論

　　(課程代碼：00193)

　　湖南省教育考試院組編

　　2016 年 12 月

　　第一部分課程性質(zhì)與目標(biāo)

　　一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)

　　飯店管理概論是高等教育自學(xué)考試旅游管理(?？? 專業(yè)的專業(yè)核心課程，是為培養(yǎng)和提高考生的飯店管理基本理論和實(shí)際業(yè)務(wù)水平而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ) 課程，是一門理論聯(lián)系實(shí)際、應(yīng)用性較強(qiáng)的核心主干課程。

　　本課程注重適用性和系統(tǒng)性，努力做到知識(shí)準(zhǔn)確，內(nèi)容通用，表述簡(jiǎn)明。它以飯店的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，探討飯店管理的相關(guān)業(yè)務(wù)，是一門系統(tǒng)闡述如何管理飯店，提高飯店管理者的素質(zhì)，以及如何利用飯店相關(guān)理論來(lái)指導(dǎo)飯店管理的課程。

　　二、課程目標(biāo)與基本要求

　　通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，考生應(yīng)能夠樹(shù)立飯店管理意識(shí)和職業(yè)思想，牢固掌握有關(guān)飯店管理的基本概念、基本原理和基本技能，能夠運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)對(duì)飯店進(jìn) 行科學(xué)的管理，在此基礎(chǔ)上達(dá)到飯店業(yè)務(wù)與資源的合理配置的目標(biāo)。

　　基本要求：要求考生比較全面地理解飯店的基本業(yè)務(wù)，掌握飯店管理的基本理論、基本知識(shí)和基本方法，全面培養(yǎng)和提高飯店管理的業(yè)務(wù)水平，提高分析問(wèn) 題和解決問(wèn)題的能力。

　　三、與本專業(yè)其他課程的關(guān)系

　　飯店管理概論是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課程，它與旅游管理專業(yè)的許多其他課程有著密切的關(guān)系。它與旅行社經(jīng)營(yíng)與管理、旅游市場(chǎng)學(xué)等課程在理論與技術(shù)上互相銜接配合，同時(shí)也是旅游與飯店會(huì)計(jì)課程的理論基礎(chǔ)和先修課程。

　　第二部分課程內(nèi)容與考核目標(biāo)

　　第一章飯店和飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，全面掌握飯店的概念、內(nèi)涵;掌握我國(guó)飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，發(fā) 展趨勢(shì);了解我國(guó)飯店的國(guó)家星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　(一)飯店的內(nèi)涵(重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店的概念

　　飯店產(chǎn)品的三要素

　　理解：飯店的內(nèi)涵

　　(二)飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)(重點(diǎn))

　　理解：飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性

　　飯店業(yè)務(wù)的綜合性

　　第二章飯店的社會(huì)性和社會(huì)聯(lián)系

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解社會(huì)和社會(huì)性的含義，了解飯店的社會(huì)作用和社會(huì)責(zé)任; 理解從飯店的社會(huì)性出發(fā)，飯店管理的必要性;理解良好的社會(huì)關(guān)系對(duì)飯店發(fā)展的重要性。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　(一)飯店的社會(huì)性(次重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店存在的客觀性

　　理解：飯店的社會(huì)作用

　　(二)飯店的社會(huì)聯(lián)系(次重點(diǎn))

　　理解：飯店的社會(huì)聯(lián)系

　　第三章飯店管理的含義和要素

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，正確掌握飯店管理的一般理論;全面掌握飯店管理的五大要素，了解每個(gè)要素的含義和在管理中的作用。達(dá)到全面理解飯店管理的特點(diǎn)要點(diǎn) 和難點(diǎn)的目標(biāo)。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　(一)飯店管理的含義(重點(diǎn))

　　識(shí)記：管理的概念

　　理解：飯店管理的概念和內(nèi)涵

　　(二)飯店管理的五大要素(次重點(diǎn))

　　識(shí)記：五大要素的內(nèi)容

　　理解：五大要素的含義和作用

　　第四章飯店管理的內(nèi)容框架

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握飯店管理的綱要和飯店管理的框架，了解飯店管理者的工作職責(zé)，把握飯店管理的脈絡(luò)。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　(一)飯店管理綱要(重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店管理綱要的內(nèi)容

　　理解：飯店管理綱要的含義

　　(二)飯店前臺(tái)管理者的管理職責(zé)(一般)

　　識(shí)記：管理者的職責(zé)范圍

　　理解：管理者的業(yè)務(wù)管理職責(zé)和職能管理職責(zé)

　　第五章飯店組織管理

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解飯店組織對(duì)飯店管理的作用，理解組織職能在飯店管理中的地位;掌握飯店組織的原則、飯店的組織結(jié)構(gòu)及其形式;掌握飯店組織制度的涵義及飯店的組織體系。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　(一)飯店組織原則和組織結(jié)構(gòu)(重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店的組織職能

　　理解：飯店組織原則

　　飯店組織結(jié)構(gòu)的類型

　　(二)飯店組織管理的內(nèi)容(次重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店組織結(jié)構(gòu)圖

　　理解：飯店組織管理的內(nèi)容

　　(三)飯店組織制度(重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店規(guī)章制度

　　理解：飯店制度的內(nèi)涵、意義

　　飯店制度的類型

　　飯店制度體系

　　第六章飯店服務(wù)質(zhì)量管理

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握飯店服務(wù)質(zhì)量涵義、內(nèi)容和特點(diǎn); 掌握飯店通常采用的服務(wù)質(zhì)量控制方法;理解如何制定和實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程及建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系;能分析飯店質(zhì)量管理存在的問(wèn)題。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　(一)飯店服務(wù)質(zhì)量概述(重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店服務(wù)質(zhì)量

　　理解：飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

　　應(yīng)用：飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

　　(二)飯店服務(wù)質(zhì)量管理(重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店服務(wù)規(guī)程

　　飯店全面質(zhì)量管理及特點(diǎn)

　　理解：飯店服務(wù)規(guī)程四要點(diǎn)

　　飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)

　　建立飯店服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)容

　　飯店通常采用的服務(wù)質(zhì)量管理方法

　　第七章飯店人力資源管理

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，正確掌握人力資源管理的概念、特征、目標(biāo)和內(nèi)容; 了解飯店員工的招收與錄用;掌握飯店員工培訓(xùn)的原則、意義及飯店員工培訓(xùn)的類型和實(shí) 施步驟;掌握飯店人力資源的利用和相應(yīng)的激勵(lì)方式。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　(一)飯店人力資源管理概述(重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店人力資源管理

　　理解：飯店人力資源管理的特征

　　飯店人力資源管理的目標(biāo)

　　飯店人力資源管理的內(nèi)容

　　(二)飯店人力資源開(kāi)發(fā)(重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店員工招收的途徑

　　飯店員工培訓(xùn)的原則

　　飯店員工培訓(xùn)的類型

　　理解：飯店員工培訓(xùn)的意義

　　應(yīng)用：飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟

　　(三)飯店人力資源的利用(一般)

　　識(shí)記：編制定員的方法

　　合理用人的原則

　　理解：編制定員的依據(jù)

　　(四)員工的激勵(lì)(重點(diǎn))

　　識(shí)記：激勵(lì)

　　激勵(lì)的作用

　　理解：激勵(lì)的方式

　　應(yīng)用：激勵(lì)措施的實(shí)施

　　第八章飯店公共關(guān)系

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，理解公共關(guān)系的基本特點(diǎn)、基本活動(dòng)領(lǐng)域;了解飯店 GIS 的基本概況，掌握飯店開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的基本要點(diǎn)和基本思路;具有收集信息、協(xié)調(diào) 關(guān)系、形象策劃和危機(jī)管理等基本能力。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　(一)飯店公共關(guān)系概述(次重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店公共關(guān)系

　　理解：飯店公共關(guān)系的構(gòu)成

　　飯店公共關(guān)系的特點(diǎn)

　　(二)飯店公共關(guān)系活動(dòng)領(lǐng)域分析(一般)

　　識(shí)記：飯店公共關(guān)系四大活動(dòng)領(lǐng)域

　　(三)飯店 CIS(重點(diǎn))

　　識(shí)記：CIS 的含義

　　理解：CIS 的構(gòu)成要素

　　CIS 的構(gòu)建程序

　　應(yīng)用：飯店形象策劃

　　第九章飯店?duì)I銷管理

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，在正確理解飯店?duì)I銷活動(dòng)的概念、內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，掌握飯店營(yíng)銷活動(dòng)的基本特點(diǎn)和基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，掌握飯店?duì)I銷的組合策略及最新?tīng)I(yíng)銷理念和營(yíng) 銷技巧。

　　(一)飯店?duì)I銷活動(dòng)概述(重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店?duì)I銷活動(dòng)

　　應(yīng)用：飯店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)策

　　(二)飯店?duì)I銷 STP 戰(zhàn)略(重點(diǎn))

　　識(shí)記：市場(chǎng)細(xì)分

　　市場(chǎng)定位

　　過(guò)程差異化

　　市場(chǎng)定位的原則

　　理解：飯店?duì)I銷活動(dòng)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)

　　(三)飯店?duì)I銷組合策略(重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店?duì)I銷組合策略

　　4Ps 營(yíng)銷組合

　　營(yíng)銷渠道

　　促銷策略

　　4Cs 營(yíng)銷組合策略

　　4Ps 營(yíng)銷組合策略

　　理解：促銷策略

　　應(yīng)用：飯店的價(jià)格策略

　　(四)飯店最新?tīng)I(yíng)銷理念和營(yíng)銷技巧(重點(diǎn))

　　識(shí)記：綠色營(yíng)銷

　　內(nèi)部營(yíng)銷

　　關(guān)系營(yíng)銷

　　新媒介營(yíng)銷

　　理解：綠色營(yíng)銷的內(nèi)涵和管理

　　內(nèi)部營(yíng)銷的具體運(yùn)作

　　關(guān)系營(yíng)銷的開(kāi)展

　　新媒介營(yíng)銷的特點(diǎn)

　　應(yīng)用：飯店主題營(yíng)銷

　　第十章飯店物資管理

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，在正確理解飯店物資管理概念、基本目標(biāo)、特點(diǎn)和分類的基礎(chǔ)上，掌握飯店物資管理定額管理和采驗(yàn)管理;了解飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)和發(fā)放管理。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　(一)飯店物資管理概況(重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店物資的分類

　　飯店的物資管理

　　飯店物資管理的基本內(nèi)容

　　理解：飯店物資管理的特點(diǎn)

　　(二)飯店物資定額管理(重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店物資定額管理的原則

　　飯店物資消耗定額

　　飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)定額

　　理解：確定飯店物資消耗定額的方法

　　(三)飯店物資采購(gòu)管理(一般)

　　理解：飯店物資采購(gòu)管理的主要內(nèi)容

　　(四)飯店物資驗(yàn)收管理(一般)

　　理解：飯店物資驗(yàn)收管理的主要內(nèi)容

　　(五 )飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)(次重點(diǎn))

　　理解：倉(cāng)儲(chǔ)管理的任務(wù)

　　倉(cāng)儲(chǔ)管理的內(nèi)容

　　(六)飯店物資發(fā)放管理(次重點(diǎn))

　　理解：物資發(fā)放的原則

　　第十一章飯店設(shè)備管理

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，在正確理解飯店設(shè)備的含義、特點(diǎn)和作用的基礎(chǔ)上，理解飯

　　店主要設(shè)備系統(tǒng)，飯店設(shè)備綜合管理;了解飯店設(shè)備的前期管理和運(yùn)行管理;掌握飯店設(shè)備的維修、改造與更新，了解飯店能源管理的內(nèi)容和方法。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　(一)飯店設(shè)備和設(shè)備管理(重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店設(shè)備

　　飯店設(shè)備的特點(diǎn)

　　飯店設(shè)備的作用

　　飯店主要設(shè)備

　　飯店設(shè)備綜合管理

　　理解：飯店設(shè)備綜合管理的內(nèi)容

　　(二)飯店設(shè)備的資產(chǎn)管理(次重點(diǎn))

　　識(shí)記：飯店資產(chǎn)

　　設(shè)備的分類編號(hào)

　　理解：設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料

　　(三)飯店設(shè)備的全員管理(次重點(diǎn))

　　識(shí)記：設(shè)備使用維護(hù)管理制度

　　設(shè)備維修保養(yǎng)的要求

　　(四)飯店設(shè)備的維修(一般)

　　識(shí)記：設(shè)備故障的含義

　　設(shè)備維修

　　(五)能源管理(一般)

　　理解：設(shè)備能源管理的內(nèi)容和方法

　　第三部分有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求

　　一、考核目標(biāo)的能力層次表述

　　本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識(shí)記”、“理解”、“應(yīng)用”三個(gè)能力層次規(guī) 定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：

　　識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述，是低層次的要求。

　　理解：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。

　　應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過(guò)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題，是最高層次的要求。

　　二、教材

　　指定教材：飯店管理概論，蔣丁新，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2014 年第五版

　　三、自學(xué)方法指導(dǎo)

　　1 .在開(kāi)始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)點(diǎn) 及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)，有的放矢。

　　2 .閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì) 基本概念必須深刻理解，對(duì)基本理論必須徹底弄清，對(duì)基本方法必須牢固掌握。

　　3.在自學(xué)過(guò)程中，既要思考問(wèn)題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點(diǎn)，并涵蓋整個(gè)內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。

　　4 .完成書(shū)后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過(guò)程中對(duì)所學(xué)知識(shí) 進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問(wèn)題具體分析，解題時(shí) 應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對(duì)問(wèn)題圍繞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行層次(步驟)分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次(步驟)間的邏輯關(guān)系。

　　四、社會(huì)助學(xué)的要求

　　1 .應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。

　　2 .應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的考核目標(biāo)。

　　3 .輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。

　　4 .輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動(dòng)爭(zhēng)取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。

　　5 .輔導(dǎo)時(shí)，要注意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問(wèn)題，不要有問(wèn)即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。

　　6 .注意對(duì)考生能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會(huì)獨(dú) 立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過(guò)程中善于提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，做出判斷，解決問(wèn)題。

　　7 .要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個(gè)能力層次中會(huì)存在著不同難度的試題。

　　8 .助學(xué)學(xué)時(shí)：本課程共 5 學(xué)分，建議總課時(shí)不少于 90 學(xué)時(shí)，其中助學(xué)學(xué)時(shí) 分配如下：

飯店管理概論自考大綱